顧客対応力強化の実現⇒定着へと、実現している組織はどのようなステップを実施しているのでしょうか？

ステップ1は「顧客を知る」です。

まずは、お客様情報を知ることが大切です。

組織の規模、業種、業務内容などホームページやIR情報で一通りの情報を知ることができます。決算説明会の資料には現状や今後の方針が分かりやすく記載されています。

中堅・中小企業においてはIR情報がない企業も多いですが、意外に本音が見えるのは採用ページです。会社概要には出ていない情報の記載があったり、社員紹介では業務フローやトピックスを知ることができます。

お客様がその先のお客様に対応する際、何が課題とされているか知ることで、お客様のニーズが見えていきます。

日々取引を行っている企業である場合、なかなかお客様情報を見ないことも多いと思いますが、お客様の方針や方向性を期初などに確認することで、日々の商談にも活きてきます。

次に、キーマン情報です。一般に役職で判断するケースが多いのですが、実際に決定権を持っている人が役職についている人とは限りません。実際は経営者から信頼を得ている社員の意見が通ることもあるのです。そのため、誰がキーマンであるかは日々の活動で真剣に見極める必要があります。

キーマンが特定できたら、価格重視であるか、内容重視であるかその人の価値観を観察するのも一つの方法です。価格を中心にみている人に機能や性能を強調しても良い成果は得られず、逆に内容重視の人に価格メリットを強調してもうまく行きません。

お客様の方向性や課題、市場動向やお客様自身の戦略を知ることが最初のステップです。

ステップ2は「ゴールと戦略の設定」です。

お客様との関係強化は、競合企業も同じく大切にしていることです。

お客様にとって当社に関連する仕事が発生した時、いち早く当社に依頼されるか、他社に依頼されるかによって当社の業績は大きく変動します。
営業担当にとって、いかに当社への依頼を増やすかはとても大事な仕事ですが、依頼された仕事に対応することで満足している人も多くいます。

できる営業担当は、依頼を増やすことに時間を使っています。ファーストコンタクトや会社紹介などをこまめに行い、ファン度のアップを目指します。

特に大手との取引では、ゴールと戦略をしっかり立て、一つ一つの課題をクリアにしていくことが大切です。

ステップ３は「商談活動」です。

「どんな目的で、どんな商談を実施し、その結果次の一手をどう打つか」を続けていきます。

お客様の課題をしっかり確認し、改善のための「たたき」を提示し、お客様が必要としていることを見える化していきます。これを繰り返すことで、自然にお客様との一体感が増し、喜ばれる営業へと変化していきます。

ここで大切なのは、お客様になるほどと思われる「たたき」を提示することです。お客様の課題にぴったりフィットしなくても、お客様に気づきをもたらす「たたき」があれば、次にスムーズに進むことができます。

商談以外でもお客様の要望・苦情や市場動向を確認し、会社にフィードバックするのも営業の大切な仕事です。

ステップ４は「結果を検証」です。

お客様との商談は１対1ですが、その内容に含まれる情報は全社で利用できる可能性があります。

お客様との商談履歴を流れで見ると、個々の商談では見えなかったお客様の課題が見えてきたりします。さらに商品別、季節別、業界別など様々な切り口で検証することで、自社の強みや弱みが見えていきます。

結果を検証しやすくするための仕組みを商談に組み込んでおくのがポイントです。

ステップ５は「営業ナレッジ」です。

営業方針に基づき情報を知識に変えるのです。

お客様との商談は個別の情報かもしれませんが、前提を少し変えることで、多くのお客様に活用できる知識に変わります。
商品に対するニーズや費用感、売れ行きやクレーム率など現場でしかわからない情報を知識化していきます。

会社で用意した販促ツールや個人で作ったツール、効果的なセールストークや成功・失敗事例を必要な人に伝えられるように加工するのです。

この実現に向け、以前はこれらの情報にいつも接している営業担当やマネージャーにナレッジ化を期待したのですが、これは難しいです。
一番成功しているのは、製品担当や営業推進など本社スタッフが兼任でも担当しているケースです。
会社の方針や製品の本質を一番理解している本社スタッフが、現場の生の声を聞き、ナレッジ化することで、本当にお客様に活かせる情報を現場にフィードバックできるのです。

営業担当から見ると、自分の情報がお客様への対応につながり、さらに他のお客様にも活用され、別の営業担当の情報が自分のお客様にも活用できるようになりGive & Takeとなります。

『必要な情報を、必要な人が、必要なときに見られる体制』を整え、『営業担当 ⇒ 全営業 ⇒ 全社員』に展開できる組織 がいま成長しているのです。